Skip to main content

SOP: Quản Lý Sai Sót

Mục Đích​

Sai sót (violations) là cơ chế ghi nhận và xử lý các hành vi không đúng quy trình tại kho. Điểm trừ từ sai sót ảnh hưởng trực tiếp đến PPH Final và xếp hạng nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến phúc lợi.

Mục tiêu không phải trừ điểm, mà là tạo cơ hội khắc phục: mỗi sai sót được xác nhận sẽ tự động tạo chương trình Recovery để nhân viên lấy lại điểm.

Ai sử dụng?

Leader — Ghi nhận sai sót khi phát hiện (hàng ngày) Manager — Xác nhận/miễn trừ/xử lý kháng nghị (trong 24h) NV/Leader — Kháng nghị nếu không đồng ý

Jobs to be Done​

"Tôi phát hiện nhân viên sai quy trình, cần ghi nhận để xử lý"

Vai trò: Leader · Tần suất: Khi phát hiện · Thời gian: ~2 phút

"Tôi cần xem xét sai sót mới và quyết định xác nhận hay miễn trừ"

Vai trò: Manager · Tần suất: Hàng ngày · Thời gian: ~1 phút/sai sót

"Nhân viên kháng nghị sai sót, tôi cần xem xét và ra quyết định"

Vai trò: Manager · Tần suất: Khi có kháng nghị · Thời gian: ~3 phút

Lưu Đồ Quy Trình​

flowchart TD
    A["Leader phát hiện sai phạm"] --> B["Ghi nhận sai sót\n(trạng thái: Đang chờ)"]
    B --> C{"Manager xem xét"}
    C -->|"Xác nhận"| D["Trạng thái: Đã xác nhận\n→ Auto tạo Recovery"]
    C -->|"Miễn trừ"| E["Trạng thái: Được miễn\n(không trừ điểm)"]
    B --> F["NV/Leader kháng nghị"]
    F --> G{"Manager/HR xem xét"}
    G -->|"Chấp nhận KN"| E
    G -->|"Giữ nguyên"| D
    D --> H["NV hoàn thành Recovery\n→ Lấy lại một phần điểm"]

Quy Trình 1: Ghi Nhận Sai Sót (Leader)​

Trang Sai Sót

Điều kiện tiên quyết​

  • Bạn có vai trò Leader trở lên
  • Đã xác định rõ: ai sai, sai gì, khi nào, bằng chứng

Bước thực hiện​

  1. Vào trang Sai Sót từ sidebar
  2. Nhấn nút + Thêm sai sót
  3. Trong form:

    • Chọn nhân viên — tìm theo tên hoặc mã NV

    • Chọn loại sai sót — dựa trên danh mục được cấu hình (An toàn, Nội quy, Chất lượng...)

    • Chọn mức độ — hệ thống tự gợi ý điểm trừ tương ứng:

      Mức độĐiểm trừKhi nào chọn
      Nhắc nhở1-2 đLần đầu, lỗi nhẹ
      Cảnh cáo3-5 đTái diễn hoặc lỗi vừa
      Nghiêm trọng6-10 đẢnh hưởng an toàn/khách hàng

    • Mô tả: Viết rõ tình huống (VD: "NV lấy sai SKU, đơn #12345, ngày 15/02")

    • Bằng chứng: Đính kèm ảnh/video nếu có

  4. Nhấn Lưu → Sai sót ở trạng thái Đang chờ

Kết quả​

  • Sai sót xuất hiện trong danh sách với badge "Đang chờ"
  • Manager nhận thông báo trên trang Cảnh Báo Sớm
  • Badge đỏ trên sidebar cập nhật số lượng
Ghi nhận đúng cách

Mô tả càng cụ thể, Manager càng dễ quyết định. Tránh viết chung chung như "sai quy trình".

Quy Trình 2: Xác Nhận / Miễn Trừ Sai Sót (Manager)​

Khi nào thực hiện​

Mỗi ngày kiểm tra có sai sót Đang chờ không. Nên xử lý trong vòng 24h.

Bước thực hiện​

Trường hợp A — Xác nhận (sai sót đúng):

  1. Nhấn vào sai sót cần xử lý
  2. Xem mô tả và bằng chứng
  3. Nhấn ✅ Xác nhận
  4. Hệ thống tự động:
    • Trừ điểm vào PPH của nhân viên
    • Tạo chương trình Recovery (khắc phục) để NV lấy lại điểm

Trường hợp B — Miễn trừ (sai sót không hợp lệ):

  1. Nhấn vào sai sót
  2. Nhấn 🚫 Miễn trừ
  3. Nhập lý do (bắt buộc) — VD: "Leader nhầm nhân viên" hoặc "Do hệ thống lỗi"
  4. Sai sót chuyển sang trạng thái Được miễn — không trừ điểm

Quy Trình 3: Xử Lý Kháng Nghị (Manager)​

Khi nào xảy ra​

Khi nhân viên hoặc Leader không đồng ý với sai sót đã ghi nhận, họ nhấn Kháng nghị.

Bước thực hiện​

  1. Vào danh sách sai sót, lọc trạng thái Kháng nghị
  2. Đọc lý do kháng nghị của NV/Leader
  3. So sánh với mô tả ban đầu và bằng chứng
  4. Quyết định:
    • Chấp nhận kháng nghị → Sai sót được miễn trừ
    • Giữ nguyên → Sai sót được xác nhận, auto tạo Recovery

Xử Lý Tình Huống​

Leader tạo sai sót nhầm người: Manager miễn trừ sai sót cũ → Leader tạo lại cho đúng người.

Nhân viên đã nghỉ việc nhưng có sai sót cũ đang chờ: Manager nên miễn trừ hoặc xác nhận để làm sạch queue. Sai sót Đang chờ làm tăng số Tồn đọng trên Dashboard.

Một nhân viên có nhiều sai sót cùng loại: Đây là dấu hiệu cần training chuyên sâu. Xem chi tiết tại Phân Tích Sai Sót → mục "Nhân viên tái diễn".

Câu Hỏi Thường Gặp​

Q: Sai sót có thể xóa không? A: Không. Chỉ có thể Miễn trừ (có lý do) để đảm bảo audit trail.

Q: NV lấy lại bao nhiêu điểm khi hoàn thành Recovery? A: Tùy cấu hình, thường là 50-70% điểm đã trừ. VD: trừ 5 điểm → Recovery hoàn thành → lấy lại 3 điểm.

Q: Điểm trừ sai sót tính vào kỳ nào? A: Tính vào kỳ (tháng) mà sai sót xảy ra, không phải kỳ xác nhận.